Anfragen und Aufträge von Kunden – so gehen Handwerker richtig damit um

1.Enttäuschung bei Absagen oder Funkstille

Sagt ein Kunde einen Auftrag ab oder meldet sich nach der ersten Kontaktaufnahme nicht mehr, dann ist die Enttäuschung von Handwerkern verständlicherweise groß. Passiert dies häufiger, dann stellt sich die Frage, ob die Ursachen im eigenen Betrieb zu suchen sind. Warum Kunden sich nicht mehr melden und wie Handwerksbetriebe mehr Anfragen in Aufträge verwandeln können, beleuchtet dieser Beitrag.

2.Reaktionszeit: Kunden erwarten schnelle Antworten

Viele Aufträge gehen verloren, weil Betriebe nicht schnell genug auf eine Anfrage reagieren. Einige potenzielle Kunden erwarten eine umgehende Reaktion, andere verschicken Anfragen an mehrere Betriebe und vergeben den Auftrag an das Unternehmen mit der schnellsten Antwort. Es gibt keine feste Vorgabe, in welchem Zeitraum auf eine Anfrage reagiert werden sollte.

Jeder Kunde hat andere Vorstellungen. Studien zeigen jedoch, dass viele Betriebe hier Verbesserungsbedarf haben. So benötigen rund sechs Prozent der Betriebe aus Kfz, Bau, Maschinenbau und IT mehr als eine Woche für eine Antwort – eindeutig zu lang. Ein Problem ergibt sich auch bei telefonischen Anfragen. In etwa einem Viertel der Fälle erreichen Kunden beim ersten Anruf niemanden, weil die Leitung belegt, das Büro nicht besetzt oder der Anruf außerhalb der Geschäftszeit erfolgt.

Rund 80 Prozent der Anrufer hinterlassen keine Nachricht, und 85 Prozent rufen nicht erneut an, sondern wenden sich direkt an einen Konkurrenten. Es zeigt sich also, dass Kunden sehr anspruchsvoll sind, was die Reaktionszeit betrifft. Gerade kleine Betriebe stehen hier vor einer Herausforderung. Als Anhaltspunkt gilt: maximal ein Arbeitstag für eine Antwort. Eine Lösung, um keine Anrufe zu verpassen, ist die Weiterleitung der Festnetznummer auf das Mobiltelefon. So können Anrufe auch dann entgegengenommen werden, wenn niemand im Büro ist – auf Wunsch sogar nach Feierabend oder am Wochenende.

3.Kontaktaufnahme sorgt für mehr Aufträge

Heutzutage gibt es unterschiedlichste Kommunikationskanäle. Aus diesem Grund nutzen und wünschen sich Kunden ebenfalls mehrere Optionen, um mit einem Handwerker in Kontakt zu treten. Grundsätzlich wählen Kunden den Kanal, mit dem sie am vertrautesten sind. Wer also möglichst viele Anfragen bekommen möchte, der sollte ein breites Spektrum an Kontaktmöglichkeiten bereitstellen.

Zudem sorgt es für eine professionelle Außendarstellung und demonstriert eine offene Kommunikation, wenn das eigene Unternehmen auf vielen Wegen erreichbar ist. Das Telefon ist die klassische Option für die Kontaktaufnahme. Auch heute nutzen viele Menschen noch diesen Weg. Extrem beliebt ist zudem die E-Mail. Mehr als 90 Prozent der Unternehmen bieten eine Kontaktaufnahme auf diese Weise an.

Mit etwa 70 Prozent sind Kontaktformulare auf der Webseite eine häufige Möglichkeit, die Unternehmen zur Kontaktaufnahme anbieten. Handwerksbetriebe, die kein Kontaktformular auf ihrer Webseite haben, sollten also erwägen, eines einzurichten. Weniger verbreitet sind hingegen Kommunikationskanäle wie ein Chat auf der Webseite, Videoanrufe oder digitale Messenger wie WhatsApp. Diese Kommunikationskanäle bieten weniger als zehn Prozent der Unternehmen an. Es bieten sich somit Chancen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, die diese Kanäle bevorzugen. Gerade junge Menschen nutzen gerne WhatsApp oder Videoanrufe.

4.KI und digitale Technik als wertvolle Helfer im Kundenkontakt

Eine Möglichkeit, die Reaktionszeit zu senken, immer erreichbar zu sein und mehr Kommunikationskanäle anzubieten, ist der Einsatz moderner Technik. Durch digitale Lösungen ist es möglich, schneller und besser auf Kundenanfragen zu reagieren. Der technische Fortschritt hat solche Technik auch für kleinere Unternehmen erschwinglich gemacht.

Zunächst ist die Integration eines Chatbots in die eigene Webseite zu nennen. Ein solcher Bot arbeitet mit künstlicher Intelligenz und ist somit in der Lage, qualitativ hochwertige und sinnvolle Antworten zu geben.

Der Chatbot lässt sich auf die Leistungen des eigenen Betriebs trainieren, wodurch die KI konkrete Antworten auf Fragen zu Kosten, Materialien und ähnlichen Aspekten liefert. Der große Vorteil ist, dass potenzielle Kunden sofort eine Antwort erhalten und mit dem Bot interagieren können, während auf eine Anfrage per Mail oft eine längere Zeit bis zur Antwort vergeht. Zudem spart der Bot dem Unternehmer viel Zeit, da Fragen nicht mehr persönlich beantwortet werden müssen.

Ein weiterer sinnvoller Punkt ist die Investition in eine moderne Telefonanlage. Eine solche Anlage ist heutzutage virtuell oder in der Cloud angesiedelt. Damit lassen sich Umleitungen unkompliziert einrichten, oder mehrere Endgeräte werden fest mit einer Telefonnummer verknüpft. So kann der Unternehmer besser auf telefonische Anfragen reagieren.

5.Richtiger Umgang mit Absagen

Trotz aller Bemühungen lässt sich nicht jede Anfrage und jede Kontaktaufnahme in einen Auftrag verwandeln. Im Fall einer Absage ist die Reaktion des Unternehmers wichtig. Dabei geht es zum einen um das Image des Betriebs und zum anderen um potenzielle Folgeaufträge. Wichtig ist die richtige Reaktion in einem solchen Fall. Zunächst gilt, dass jede Reaktion besser ist als gar keine. Zudem gibt es eventuell die Chance, den potenziellen Kunden mit der richtigen Antwort doch noch umzustimmen und den Auftrag zu erhalten.

Dafür ist es notwendig, den Grund für die Absage zu erfahren. Eine passende Frage wäre es in diesem Fall, warum das Angebot nicht zufriedenstellend war, und dabei möglichst konkret nachzuhaken, ob es am Preis oder dem Leistungspaket lag. Oftmals weisen Kunden in der Absage darauf hin, dass ein anderes Unternehmen einen besseren Preis angeboten hat.

Die passende Reaktion ist es meist nicht, ein noch besseres Angebot zu unterbreiten, sondern auf Faktoren wie die Qualität der eigenen Leistung oder Produkte hinzuweisen.Auch das könnte den Kunden umstimmen. Nachfassgespräche sind besonders dann eine sinnvolle Option, wenn bereits in den potenziellen Auftrag investiert wurde. Dies ist zum Beispiel nach einem Vor-Ort-Termin, einer Präsentation oder einem Muster der Fall. Handwerksbetriebe sollten sich vorab die wichtigsten Punkte für ein solches Gespräch bereitlegen und sich entsprechend vorbereiten. Wer mit starken Argumenten, Alleinstellungsmerkmalen sowie guten Antworten punktet und dabei nicht aufdringlich ist, der kann den Kunden oft vom eigenen Angebot überzeugen.